En el liderazgo es de suma importancia no jugar a las fantasías creando falsas expectativas a los colaboradores, socios, clientes o proveedores, lo cual, a la postre, se nos va a revertir.
En este artículo me circunscribiré exclusivamente al combés de los colaboradores.
Tendemos a crear falsas expectativas debido a dos factores:
1) Fuimos educados en la constante creación de falsas expectativas.
Nos educaron para sobrevivir en el Mundo de lo Posible. Y posibles son muchas cosas. Probables, muy pocas. Posible es todo aquello que existe en la mente, pero no en la realidad.
2) El ejercicio empresarial nos obliga a abandonar el Mundo de lo Posible para instalarnos preferentemente en el Mundo de lo Probable. Probable es todo aquello que Es. Que existe. Que tiene realidad. Probable es todo lo que como su nombre lo indica, se puede probar. Es aquello que existe en la realidad y no en el imaginario social.
Como líderes damos por hecho que la gente quiere y prefiere que le hablemos de lo que no existe. De lo que no tiene posibilidad de ser. De todo aquello que solo les va a servir para alimentar el ya de por sí fértil imaginario que traen en la cabeza, y que en apariencia les va a servir para hacer más llevadera la realidad.
Les hablamos, pues, de lo que no es. De lo que no tiene visos de realidad. Les creamos una expectativa que no van a lograr, lo que a la postre les va a generar frustración e ira. Cosas, ambas, que no van a tener la capacidad de nombrar e identificar, pero que ineluctablemente se reflejará en su trabajo, en su desempeño y en el poco nulo cuidado que ejerzan sobre los recursos de la empresa.
Nuestra responsabilidad como líderes es decirles y mostrarles el Mundo de lo Probable. El que sí Es. El que obligadamente tienen que trabajar para poder lograr. El que no sé da solo. El que demanda de cerebro y voluntad. Ese mundo que nadie les va a dar y que todos les quieren quitar.
Cuando a la gente le muestras lo que sí es. Lo que si tiene posibilidad de ser y los costos que tienen que pagar para lograrlo, descubrirás que en automático se da un proceso de selección natural. Unos se irán para no regresar jamás (lo cual siempre vas a agradecer). Otros se quedaran y trabajarán a la medida de su capacidad para lograr lo que quieren, y otros, los menos, los despistados, se quedaran pensando que es posible lograr algo sin la cantidad de esfuerzo que les planteaste. La buena noticia es que estos siempre serán los menos.
Los que conscientemente decidan quedarse son los que van a trabajar codo a codo contigo. Son los que encontraron en tus palabras un Sentido de Misión, de Dirección y de Negocio.
El Sentido de Misión consiste en brindarle a la gente un “por qué”.
Un por qué vale la pena trabajar contigo y no con otro. Para ello va a ser menester que tengas que es lo que tienes tú que no tiene nadie más en su entorno, que haga que la gente tenga que trabajar contigo y no con otro.
En otras palabras, el líder debe estar permanentemente consciente de que la única prestación real que tiene la gente es el Hombre con el que trabajan. Este los llevará a más o a menos, y en función de ello es que el currículo de su gente se apreciara o depreciara en el mercado.
La demás prestaciones son genéricas y no marcan un distingo en el mercado. La que marca el distingo real es el Hombre con el que trabajan. Este trabajará consciente de que su tarea es convocar, formar, dirigir y retener a su gente en base a la realidad y no a la fantasía. Situándose y situándolos en el mundo de lo probable, de lo que sí es. De lo que tiene posibilidad de ser.
El Sentido de Dirección consiste en brindarle a la gente un “destino”.
El Sentido de Dirección habla de rumbo, de destino. Específica a donde pueden y deben llegar, así como los costos que tienen que pagar. Winston Leonard Spencer Churchill guio a una nación a la victoria especificándoles que esta solo se iba a lograr a través de sangre, esfuerzo, lágrimas y sudor.
Es de suma importancia que la gente sepa qué es lo que pueden lograr y hasta donde pueden llegar. No les brindemos falsas expectativas. Nos les hagamos saber que pueden llegar a una dirección si solo es viable la gerencia, o que pueden llegar a una gerencia si solo es viable la supervisión. Definámosles lo que objetivamente pueden lograr y lo que van a aprender. Hagámosles ver que van a formarse como líderes y a aprender a ser líderes, no jefes. Y que los líderes tienen cabida en cualquier empresa.
El Sentido de Negocio consiste en hacer que la gente se sepa y sienta útil. Que tengan pleno conocimiento de qué es lo que aportan a los resultados de la empresa. Todos tenemos una ingente necesidad de sentirnos útiles. Cuando esto no se da, es cuando la gente se frustra y se va o se instala en una medianía dañina para ellos, para sus compañeros y para la empresa.
No hay nada más peligrosos dentro de las empresas que aquellos que no tienen claro lo que aportan a los resultados del negocio. Cuando la gente no sabe lo aporta al negocio de manera clara, precisa y concisa, tenderán a imaginar que lo que le brindan a la empresa es mucho mayor que lo que en realidad le aportan.
Estos tres Sentidos: Misión; Dirección y Negocio son esenciales en el ejercicio de liderazgo, pero los tres deben emanar, para ser eficaces, del Mundo de lo Probable. De lo que si Es. De lo que tiene realidad.
Veamos un caso real que nos servirá para ilustrar lo anterior. Son dos cadenas de supermercados. Una es americana y la otra es nacional.
La cadena americana tiene tiendas americanizadas, con un excelente servicio de parte de sus supervisores y gerentes, así como un surtido nacional estándar y un surtido americano que la diferencia de sus demás competidores.
La cadena nacional tiene una gran cantidad de tiendas en el norte y noreste del país. El servicio ofrecido por la gente que atiende anaqueles y cajas es muy bueno. Los supervisores y gerentes están más abocados a administrar que a atender al cliente, pero lo hacen y lo hacen bien. Sus tiendas son amplias y con un surtido genérico. La diferenciación está en la amplitud de la tienda y en los precios.
La cadena americana se distingue por la sonrisa de sus supervisores y gerentes, los cuales están atentos a cualquier necesidad de sus clientes. La cadena nacional se distingue por la disponibilidad y servicio de la gente que atiende los anaqueles y cajas. Sonríen, trabajan bien.
La cadena americana tiene una rotación de personal muy alta. La cadena nacional tiene menos del 50% de rotación de la cadena americana. Ambas empresas pagan lo mismo, ofrecen prestaciones y horarios similares.
Una de las cadenas se distingue por la sonrisa de su gente, por su rotación y por la frustración y falta de identidad corporativa de su gente. En la cadena nacional sonríen poco, trabajan mucho, tienen una rotación controlada, identidad corporativa, permanencia, antigüedad y entrega.
La diferencia entre una y otra está en la selección, contratación, formación y dirección de su gente.
En una empresa les hablan de la gran oportunidad que van a tener de trabajar con una empresa internacional, las cual les puede brindar un alto nivel de desarrollo y promoción. De que el factor humano es lo más importante para ellos, al grado de que la empresa se distingue por el servicio y amabilidad de su gente. Que ellos son una gran familia y trabajan como tal.
En la otra les hablan de trabajo, de entrega, de dedicación y de progreso. No obstante les dejan claro que ahí van a trabajar., no a hacer amigos. Que les van a exigir. Que la hora de entrada es su obligación y la de salida su responsabilidad.
En la primera les hablan de la importancia del factor humano, pero los tratan con la punta del pie. Lo que hace que la gente del piso transmita indiferencia y apatía por lo que pasa en su área de trabajo. En la segunda les exigen, les reconocen y les piden más. Lo que hace que la gente transmita interés y capacidad para resolver lo que pasa en su área de trabajo. Eso sí, con un rostro adusto, poco sonriente, pero con una entrega al trabajo que no posee la primera.
La cadena americana no batalla para contratar. La gente llega sola. El Mundo de lo Posible les hace creer que trabajar en una empresa americana les va a brindar posibilidades de desarrollo sin igual. La cadena nacional necesita hacer un esfuerzo mayor para convocar a la gente, no obstante los que se quedan en ella tienen mayores posibilidades de crecer que los que se quedan en la otra.
La cadena americana les habla de falacias fértiles. De lo que no es. De lo que no existe ni tiene posibilidad de ser. La cadena nacional les habla de realidades, de costos, responsabilidades y probabilidades.
Veamos, como último ejemplo, un anuncio que se publicó en 1914 en los periódicos británicos.
Una peligrosa expedición de 2,900 kilómetros a través de la Antártida esperaba a los audaces aventureros que se enrolarían bajo las órdenes de Ernest Shackleton, quien fue el que público el siguiente anuncio para reclutar a la gente con la que llevaría a cabo la Expedición Imperial Trasatlántica:
El anuncio de Ernest Shackleton.
Se buscan hombres para:
1) Jornada peligrosa.
2) Sueldos bajos.
3) Frío severo.
4) Largos meses de oscuridad.
5) Peligro constante.
6) Dudoso regreso a salvo.
7) Reconocimiento y honores en caso de éxito.
La Expedición Imperial Trasatlántica se llevó a cabo en dos barcos. Shackleton necesitaba contratar 56 personas, 23 para cada barco.
El anuncio definía claramente la realidad a la que se iban a enfrentar los integrantes de la expedición. La respuesta, contra lo que uno se pueda imaginar, fue sorprendente. Shackleton recibió poco más de 5,000 solicitudes.
Las falacias fértiles que brindan el mundo de lo posible son encantadoras, sin embargo la realidad termina por derogarlas, causando tanto daño al que la recibe como al que la promueve. Por el contrario, el mundo de probable es crudo, directo, realista, pero le deja a ver a uno y al otro lo que sí es, lo que sí tienen probabilidad de ser. El que a sabiendas de lo que sí es toma la opción, siempre rendirá más que aquel que trabaja en aras de algo que no es.
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